De verzekeringsbranche loopt veel kansen mis als er geen grote stappen worden genomen om Artificial Intelligence (AI) te integreren in de bedrijfsvoering. Dat is de conclusie uit een onderzoek van Accenture. De bevindingen zijn gepubliceerd in het onderzoeksrapport Future Workforce Survey – Insurance: Realizing the Full Value of AI.
Verzekeren en innoveren
Uit het onderzoek bleek dat verzekeringsmaatschappijen die op gelijkmatige wijze investeren in AI als de toppresteerders in het vakgebied, hun omzet in 5 jaar kunnen verhogen met gemiddeld 17 procent. De onderzoekers kwamen tot deze conclusie door enquêtes te houden onder 100 leidinggevenden en 919 werknemers van verzekeringsmaatschappijen. Dit deden ze bij verzekeringsmaatschappijen in Australië, Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, Italië, Japan, Spanje, het Verenigd Koningrijk en de Verenigde Staten.
De verzekeringsbranche moet dus meer doen om de kansen van AI volledig te benutten, door bijvoorbeeld het personeel te trainen met de technologie om te gaan. Uit de enquête van de bestuursleden bleek namelijk dat slechts 25 procent van de werknemers daartoe in staat was, en meer dan 40 procent denkt dat dat te maken heeft met een groeiende vaardigheidskloof. Maar ondanks de duidelijke behoefte, wilt slechts 4 procent van de verzekeraars in de komende drie jaar investeren in trainingsprogramma’s op het gebied van AI.
Innovatie, groei en efficiëntie
“AI heeft de potentie om innovatie, groei en efficiëntie te stimuleren binnen de verzekeringsbranche, maar de nalatigheid waarmee verzekeraars meegaan met de huidige ontwikkelingen kan deze impact drastisch beperken”, zegt Michael Costonis. Hij is internationaal directeur van de verzekeringspraktijk van Accenture. “Leidinggevenden moeten nieuwe manieren bedenken om talent aan te trekken, banen te herdefiniëren en personeel bij te scholen. Het creëren van een flexibelere werkomgeving kan een belangrijke stap zijn naar het aantrekken van datawetenschappers en ander extern talent.”
De meerderheid van de leidinggevenden uit de enquête (61 procent) verwacht dat het personeelsbestand van de toekomst uit een mix van mens en machine bestaat. In tegenstelling tot de populaire overtuiging dat AI banen zal overnemen, verwacht 67 procent van de leidinggevenden dat de technologie in de komende drie jaar voor meer banen zal zorgen.
Het onderzoeksrapport vermeldt ook dat werknemers in de verzekeringsbranche AI willen omarmen in hun dagelijkse werkzaamheden. Twee derde (68 procent) denkt namelijk dat het kansen kan creëren, terwijl slechts 4 procent verwacht dat er extra uitdagingen bij komen. Bijna driekwart (73 procent) gelooft dat het hun werk makkelijker zal maken, en meer dan twee derde (69 procent) gaat ervan uit dat het hun werk-privébalans kan verbeteren.
3 toepassen van AI
De meeste verzekeringsmaatschappijen weten dus nog niet hoe ze hun personeel moeten inzetten om AI in hun bedrijfsvoering te integreren. Velen zitten namelijk nog in de onderzoeksfase of experimenteren met de mogelijkheden. In het onderzoeksrapport worden er echter wel al drie praktische voorbeelden genoemd voor AI in de verzekeringsbranche: het aansturen van het systeem, het interpreteren van de resultaten en het bewaken van de bedrijfsprocessen.
1. Systeem aansturen
Het hele idee achter AI is dat het autonome en zelflerende systemen oplevert die weinig tot geen menselijke interventie nodig hebben. Toch is het in de beginfase handig om het systeem in de gaten te houden bij het verzamelen van data. Zo kan er gecontroleerd worden of de systemen hun taken juist uitvoeren en de vereiste resultaten behalen. Verzekeringsmaatschappijen zouden dus werknemers kunnen aanstellen die het systeem aansturen en controleren.
2. Resultaten interpreteren
Data-analisten worden steeds belangrijker in dit digitale tijdperk en dat wordt met de intrede van AI alleen maar meer. Het interpreteren van de resultaten van verschillende ingewikkelde algoritmes is natuurlijk niet voor iedereen weggelegd. Wanneer een AI-systeem een verzekeringsclaim afwijst dan moeten de werknemers van die maatschappij de reden daarachter kunnen uitleggen aan hun klanten. Verzekeringsmaatschappijen moeten er dus voor zorgen dat ze die kennis in huis hebben om het vertrouwen van klanten te behouden en de acceptatie van AI te verhogen.
3. Bedrijfsprocessen bewaken
Net als bij alle technologieën die grote hoeveelheden data verzamelen, is AI onderhevig aan richtlijnen en wet- en regelgeving. Een voorbeeld daarvan is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) die in mei 2018 ingaat. Deze wet dicteert dat grote organisaties die veel data verzamelen, functionarissen voor de gegevensbescherming moeten aanstellen. Dit zijn werknemers die alle digitale bedrijfsprocessen bewaken om ervoor te zorgen dat er geen ethische grenzen worden overschreden. Verzekeringsmaatschappijen die AI willen gebruiken kunnen bepaalde werknemers dus opleiden om deze taak op zich te nemen.
Overstap naar AI
“Nu steeds meer verzekeringsmaatschappijen bezig zijn met de overstap naar AI, zouden ze moeten zoeken naar een manier waarop het personeel en AI elkaar aanvullen”, zegt Andrew Woolf, internationaal directeur financiële diensten bij Accenture. “De voordelen – waaronder een snellere afhandeling van claims en een verbeterde klantenservice – kunnen buitengewoon zijn. Dit baant de weg voor nieuwe uitdagingen, markten en inkomstenbronnen.”
