De manier waarop gemeenten communiceren, is door ontwikkelingen in de informatietechnologie de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. Communicatie – intern en extern – en allerhande transacties verlopen steeds vaker digitaal. Er is minder face-to-face contact, maar informatie is online op elk moment op te roepen. Hierdoor zijn verwachtingen van burgers en ondernemers van de gemeentelijke dienstverlening sterk veranderd.
Digitalisering van de communicatieprocessen
Digitalisering van de communicatieprocessen binnen gemeenten gebeurt aan de voorkant maar ook achter de schermen. Bij de Gelderse gemeente Wijchen (42.000 inwoners) wordt achter de schermen volop ingezet op het ‘nieuwe werken’, waarmee personeel flexibeler is om plaats- en tijdonafhankelijk te werken, vertelt Paul Gelsing, coördinator Informatievoorziening & Automatisering. Aan de voorkant worden processen volop gedigitaliseerd: de gemeentelijke dienstverlening, aansluiting bij ‘Mijnoverheid’, online afspraken maken en gegevens wijzigen. Daarnaast blijft informatie op de gemeentelijke websites groeien zodat burgers in hun eigen tijd en op elke gewenste locatie informatie kunnen opzoeken.
Voor de gemeente Den Haag (520.000 inwoners) is digitalisering een van de belangrijkste thema’s op dit moment, vertelt wethouder Rabin Baldewsingh (ICT en dienstverlening). Intern lopen processen vaak nog op papier, maar naar buiten toe wordt vooral nog digitaal gecommuniceerd. “Dienstverlening moet centraal staan en gegevens moeten voor bewoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties beschikbaar zijn.” In deze tijden verwachten burgers dat dit op een snelle, makkelijke en gebruiksvriendelijke manier gebeurt. Daardoor worden andere communicatiekanalen minder belast: er wordt minder gebeld en de ooit zo populaire papieren huisvuilkalender wordt nauwelijks meer opgehaald, vertelt Baldewsingh. Tegelijkertijd neemt het online bezoek van burgers juist toe.
De Hagenaar kan meldingen over de openbare ruimte via Twitter doorgeven en via Whatsapp en chat met de gemeente communiceren. In Wijchen wordt binnenkort een app gelanceerd waarmee inwoners makkelijk en snel een melding over de openbare ruimte kunnen doorgeven. Zo wordt niet alleen meer informatie gedeeld, maar daarbij ingespeeld op interactie. Dit past in een bredere trend richting burgerparticipatie; bewoners betrekken bij het beleid van de gemeente. Daaraan kan flexibel werken bijdragen: personeel kan makkelijker de wijken in als ze niet aan hun bureau gebonden is, denkt Gelsing. Ook rondom sociale vraagstukken wordt de burger actiever opgezocht, bijvoorbeeld door wijkteams waarin verschillende maatschappelijke en zorginstellingen samenwerken. Digitalisering kan die samenwerking bevorderen: verschillende partijen kunnen middels applicaties gegevens delen en vorderingen bijhouden.
Toegankelijk en ‘slim’
Hoe mooi digitalisering in theorie mag klinken; er zal altijd een groep inwoners zijn die niet digitaal onderlegd genoeg is. Hoe pakken de gemeenten dat aan? Gelsing beaamt dat Wijchen aan ‘kanaalsturing’ doet: burgers worden naar digitale communicatiekanalen geleid. “Tegelijkertijd is er ruimschoots fysieke toegang voor inwoners die geen computer of internet hebben. Persoonlijk contact blijft nodig.” Daarom is het gemeentehuis in Wijchen in het stadscentrum gelegen. Formele documenten worden nog per post verstuurd, maar slimme veranderingen in de processen kunnen vaak de hoeveelheid berichten over en weer verminderen, legt Gelsing uit. Voor uitkeringen moesten mensen voorheen elke maand hun situatie doorgeven. Nu vraagt de gemeente de burger alleen bij wijzigingen actie te ondernemen. Dit soort ‘slimme’ oplossingen zijn voor kleinere gemeenten met een beperkt budget erg nuttig. Voor veel mensen is het directe contact met de gemeente minimaal; vaak blijft dat bij een paspoortverlenging of de incidentele vergunningsaanvraag. Daarom is het belangrijk dat zij zoveel mogelijk informatie zelf online kunnen vinden.
