Nu producten en diensten van verschillende aanbieders steeds meer op elkaar lijken, zoeken bedrijven andere manieren om zich te onderscheiden. “Klantcontact wordt steeds belangrijker”, constateert Maurice Jacobs, algemeen directeur van SmartCenter. “Onderzoek toont aan dat bedrijven met een uitmuntende klantenservice het meest succesvol zijn.”
Zijn bedrijven zich daar voldoende van bewust?
“Niet altijd. Het is ook niet hun core business. Vaak doen bedrijven het er min of meer bij. Maar het is echt een apart specialisme. Als je het niet voldoende aandacht geeft, dan merken je klanten dat. Klanten willen zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen. Als zij een vraag of zelfs een klacht hebben, dan is het belangrijk hen op uitmuntende wijze te helpen. Doe je dat systematisch goed, dan wordt de klant je ambassadeur. Dat is waar wij naar streven.”
Wat moeten organisaties doen om dat te bereiken?
“Natuurlijk kun je klanten de mogelijkheid bieden om hun vragen online te beantwoorden via selfservice of ‘Mijn omgeving’ op de website. Dat is voor het bedrijf een stuk kostenefficiënter en voor sommige klanten wenselijk.
Maar niet iedere klant wil op die manier communiceren. Klantenservice is geen sluitpost maar een onlosmakelijk en heel belangrijk deel van je bedrijf. Het is vaak bepalend voor de reputatie van het bedrijf. Vandaar dat het zo belangrijk is dat organisaties hun klantinteractie meetbaar verbeteren.”
Het is dus echt een specialisme. Hoe haal je die expertise in huis?
“Eerst moet je als organisatie inventariseren waar de behoeftes liggen. Wil je de prestaties van de bestaande klantenservice verbeteren of wil je een afdeling klantenservice opzetten? Of wil je de klantenservice uitbesteden aan een externe partij?
SmartCenter kan bedrijven op het gebied van klantenservice en klantcontacten volledig ontzorgen of als intern benchmark team fungeren. Met flexibel inzetbare klantenteams en inno-vatieve klantcontactoplossingen werken wij op de locatie van de klant. Dat is wel zo prettig want zo houdt de klant de regie in eigen hand.”
Is dat niet enorm kostbaar?
“Integendeel zelfs. Bedrijven die een uitmuntende klantenservice bieden, constateren juist dat klanten efficiënter geholpen worden. Hierdoor neemt de klantwaardering toe en zullen bestaande klanten vaker opdrachten plaatsen. Door te digitaliseren waar het kan en het persoonlijk te houden waar het moet, zullen de kosten per klant dalen en zal de klanttevredenheid toenemen.”
