Burgers moeten in 2017 hun zaken digitaal kunnen afhandelen bij overheden. Achter die ambitie kan minister Plasterk van Binnenlandse Zaken een vinkje zetten. Maar tussen de ene gemeente en de andere zijn wel grote verschillen. Mark Voogd, voormalig ambtenaar bij de gemeente Dordrecht en oprichter en directeur van Mozard BV, legt uit waarom.
De minister formuleerde deze ambitie in 2013. Hoe stond de digitalisering er destijds voor?
“De digitale volwassenheid van ge-meentelijke overheden bedroeg in 2014 gemiddeld 56 procent. Jaarlijks wordt onderzoek gedaan naar allerlei producten van overheden. Een product is 100 procent digitaal volwassen als het veilig en heel gemakkelijk in het gebruik is. Kun je een aanvraag bijvoorbeeld alleen schriftelijk indienen aan een balie, dan heet dat 0 procent digitaal volwassen.”
Hoe staat het er nu voor?
“Voor gemeenten lag de digitale vol-wassenheid in 2016 op 62 procent. De beschikbaarheid van digitale producten is overigens wel hoger – 78 procent –, maar dat wil nog niet zeggen dat ze ook allemaal makkelijk en veilig zijn.”
Hoe groot zijn de onderlinge verschillen tussen gemeenten?
“Tientallen procenten. De gemeente met de hoogste digitale volwassenheid zat in 2016 op 90 procent en de laagste op 28.”
Vanwaar die grote verschillen?
“Dat heeft met diverse factoren te maken. Belangrijk is bijvoorbeeld hoe groot het commitment van directie en bestuur van een gemeente is. En hoe strak stuur je op de oplossing die je samen hebt gekozen? Houd je iedereen aan de afspraken of laat je de teugels makkelijk vieren? Natuurlijk maakt het daarbij uit of je een goed systeem kiest en of je de juiste mensen hebt.”
Waarom is het voor gemeenten moeilijk om hun dienstverlening te digitaliseren?
“Vrijwel alle gemeenten werken al met een heleboel verschillende software-pakketten. Geen enkele gemeente begint met een green field. In Dordrecht waren destijds bijvoorbeeld maar liefst 350 pakketten en vier toegangskanalen: post, telefoon, balie en internet. Maak daar maar eens één logisch geheel van. Redenerend bovendien vanuit de burger naar je organisatie toe, en niet andersom.”
Hoe maak je er zo’n geheel van dan?
“Veel ICT-consultants zeggen: je hoeft niet één nieuw systeem te kopen. Je moet al die bestaande systemen aan elkaar koppelen. Dan bereik je hetzelfde. Maar in de praktijk lukt dat meestal niet.”
Wat is het alternatief?
“In Dordrecht en later bij GovUnited, een samenwerkingsverband van 74 over-heden, en weer later bij ons eigen bedrijf hebben we een nieuw concept ontwikkeld. De kern daarvan is: zaakobjectgericht werken met een organisatiebreed all-in-one-systeem. Dat betekent: processen zo inrichten dat een ambtenaar een zaak, bijvoorbeeld een vergunningaanvraag, snel en efficiënt kan afhandelen.”
Dus toch één systeem?
“Ja. Met de Mozard Suite, de naam van ons systeem, kunnen organisaties zo’n 90 procent van al hun processen uitvoeren. Het ondersteunt ook hun multichannel-dienstverlening. Zo kun je een naadloze integratie tussen alle elementen van dienstverlening bereiken. Het systeem is ook aan te passen aan jouw specifieke situatie. Gemeenten doen namelijk wel dezelfde dingen, maar ze doen het allemaal op hun eigen manier.”
Wat zijn jullie plannen voor dit jaar?
“Functionaliteiten nog gebruikers-vriendelijk maken. En: mobile first. Zodat onze systemen op elk willekeurig device en op elke plek te gebruiken zijn. Als laatste willen we verbreden naar en in andere branches: vuilverwerkingsbedrijven, de advocatuur en Omgevingsdiensten.”
