Artificial Intelligence (AI) is een relatief nieuwe technologie die naar alle waarschijnlijkheid eindeloze mogelijkheden gaat bieden. Dit is dan ook een belangrijke reden dat de overleden wetenschapper Stephen Hawking erg sceptisch tegenover AI stond, en zelfs waarschuwde voor het potentieel van kunstmatige intelligentie om een bedreiging te vormen voor de mensheid. Toch denkt niet iedereen er zo over, blijkt uit een internationale enquête van onderzoeksbureau Accenture. De meeste burgers staan namelijk positief tegenover het gebruik van AI voor openbare en particuliere diensten.
Groeiende acceptatie van AI
Uit de enquête, die onder meer dan 6000 burgers uit Australië, Frankrijk, Duitsland, Singapore en het Verenigd Koninkrijk werd gehouden, bleek dat 45 procent momenteel positiever tegenover AI staat dan een jaar geleden. Daarbij gaf 43 procent aan een onveranderd gevoel te hebben en 12 procent was sceptischer geworden over de technologie. “Aangezien nieuwe digitale diensten een steeds grotere rol spelen in het alledaagse leven, verwachten burgers dat de overheid meegaat met de kansen die AI kan bieden om de dienstverlening te verbeteren”, zegt Carl Ward. Hij leidt het AI-programma van Accenture op het gebied van gezondheid en openbare diensten.
“AI brengt nieuwe kansen met zich mee op het gebied van mens-computerinteractie die bepaalde services kunnen verbeteren. En de overheid zou proactief de nieuwe benaderingen van dienstverlening moeten onderzoeken terwijl ze er simultaan voor zorgen dat AI op een verantwoordelijke wijze wordt geïmplementeerd”, voegt Ward toe.
Positieve indicatoren
De enquête liet ook andere positieve indicatoren zien van de acceptatie van AI. Bijna twee derde van de respondenten (62 procent) zag de overheid net zo goed gekwalificeerd als de private sector om diensten met AI-ondersteuning te leveren. Meer dan de helft (56 procent) zei het overheidsgebruik van AI te ondersteunen om nieuwe of verbeterde diensten efficiënter te leveren. Slechts een op de vier (25 procent) gaf aan bezorgd te zijn over ethisch en verantwoord AI-gebruik door de overheid.
Verschillende onafhankelijke analisten hebben inmiddels het groeiende potentieel voor AI in de publieke sector aangehaald, evenals de uitdagingen voor AI-acceptatie. Adelaide O’Brien, onderzoeksdirecteur bij het IDC Government Insights, voorspelt dat AI in 2020 breder wordt toegepast in backoffice- en zelfbedieningssystemen. “Er moeten daarom ook nieuwe functieprofielen komen die complexe AI-werkzaamheden bevatten.”
Publieke sector
Burgers die in de publieke sector werken (25 procent van de ondervraagden) stonden veel positiever tegenover AI-gebruik door de overheid dan het algemene publiek. Twee derde (67 procent) van hen gaf namelijk aan dit te ondersteunen, terwijl dit slechts 52 procent was bij de andere respondenten. Ook bleek de acceptatiegroei van AI onder deze groep hoger te zijn. Zo gaf 63 procent aan positiever over AI te denken dan vorig jaar, vergeleken met 41 procent van het algemene publiek.
“AI en andere digitale innovaties zijn middelen om efficiëntere, consistentere en meer gepersonaliseerde diensten te leveren die beter aansluiten bij de omstandigheden van de burgers en de gedeelde doelen van overheidsorganisaties”, stelt Ward. “We zagen dat zowel de normale burger als de overheidsmedewerkers erg positief waren over het overheidsgebruik van AI. En dit zou leiders en managers moeten aanmoedigen om het potentieel van AI op de voet te volgen en te realiseren.” Volgens Ward moeten we de toegevoegde waarde die AI kan bieden in de toekomst dus gaan inzetten om nieuwe vormen van dienstverlening te creëren.
