Ambtenaar 2.0: ‘digi-proof’ vakmanschap

Burgerzaken is van oudsher het visitekaartje van de gemeentelijke overheid; het zijn immers de ambtenaren van deze afdeling die het meeste contact hebben met de burger. Die stond vele decennia aan de balie voor bijvoorbeeld een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs en om gezinsuitbreiding te melden. Door de digitalisering van de informatievoorziening neemt het baliebezoek af. Typische baliehandelingen als verhuizen, het sluiten van een huwelijk of overlijdensaangiftes kunnen inmiddels digitaal worden geregeld. En dat is ook wat de burger graag wil: van online winkelen tot het regelen van de bankzaken via mobiele apps. Van gemeenten verwachten zij dienstverlening die beantwoordt aan hun digitale wensen.

De impact van de informatiesamenleving

Volgens voormalig directeur Arthur Dallau van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) heeft de informatiesamenleving grote impact op de bestuurlijke taakuitoefening, de interne werkprocessen en de gemeentelijke dienstverlening. Aan de ene kant noemt hij het een verzwaring van de taken, maar tegelijk is het een kans om toegevoegde waarde en betekenis voor de samenleving te tonen en te versterken. De NVVB behartigt de belangen van gemeentelijke ambtenaren bij de Rijksoverheid en is het aanspreekpunt voor de thema’s persoonsinformatiemanagement, identiteitsmanagement, verkiezingen en dienstverlening & innovatie. De NVVB helpt haar leden bijvoorbeeld bij het handen en voeten geven van de Digitale Agenda 2020, die is opgesteld door de VNG en KING. In de agenda worden instrumenten aangereikt op het gebied van informatiemanagement, informatiebeveiliging en het verbeteren van de communicatie tussen gemeenten en inwoner en ondernemer.

Lees ook: Samenwerking is essentieel voor succes

Ambtenaar 2.0

Dallau verwacht dat naast de digitale dienstverlening er fysieke klantcontacten blijven die specifieke vakdeskundigheid en vaardigheden vereisen. “Vakmanschap in het persoonlijk klantcontact en digitalisering gaan de komende jaren hand in hand”, zo stelt hij. Zo denkt zijn achterban er ook over. In het huisorgaan van de VNG (VNG Magazine) komen een directeur dienstverlening, een wethouder en een gemeentesecretaris aan het woord over dit onderwerp. Zij stellen onder meer dat veel dienstverlening gedigitaliseerd kan worden, maar dat dat niet geldt voor het overleg met een woonwijk over de toekomstige inrichting, over veiligheid of over de organisatie van zorg. Hun inschatting is dat veel standaardwerk bij gemeenten verdwijnt, maar dat er juist meer interactief werk bij komt. Er komt steeds meer zelforganisatie van burgers.

“Vakmanschap in het persoonlijk klantcontact en digitalisering gaan de komende jaren hand in hand”

Op de vraag of de ambtenaar 2.0 bij de digitale gemeente een ICT’er is, een generalist of nog gewoon de klassieke vakspecialist, luidt het antwoord: je hebt ze alle drie nodig. Concreet: mensen die digiproof, netwerkvaardig, reflectief, mentaal weerbaar, creatief en leergierig zijn. Vanuit het werkveld is de verwachting: meer generalisten in een beperkter formatieomvang, met inhuur van specialisten voor tijdelijke klussen. De generalisten sturen de processen aan en houden de bedoelingen in de gaten, terwijl anderen systemen ontwerpen en updaten. Om de ambtenaren te ondersteunen bij de nieuwe organisatorische uitdagingen heeft de NVVB het ‘Dashboard Dienstverlening’ ontwikkeld. Het dashboard geeft inzicht in de huidige en toekomstige bedrijfsvoering en helpt de medewerker zich verder te ontwikkelen. Het doel is de kwaliteit en prestaties van de gemeentelijke dienstverlening en de betrokken medewerkers inzichtelijk te maken, te vergroten en te ondersteunen.

Lees ook: De digitale overheid, wat is de stand van zaken?

Motie voor innovatie digitale producten

In Nederland wordt binnen de overheid vaak de twijfel geuit of het een goed idee is om mensen ‘van buiten’ mee te laten denken over beleidskwesties en digitale innovatie. Een buitenstaander snapt de complexiteit niet, heet het. Dallau denkt daar anders over. Alle kennis en kunde die in de markt aanwezig zijn, moet veel beter worden gebruikt in dit soort trajecten, vindt hij. Daar kunnen alle ambtenaren in hun werk de vruchten van plukken. Hij is blij met de motie van de VVD en D66, die in december 2016 werd aangenomen: betrek een kleine groep creatieve vernieuwers op ICT-gebied bij het traject digitale overheid, al dan niet in een wisselende bezetting; schakel hiervoor experts van buiten de overheid in en laat deze gevraagd en ongevraagd voorstellen doen voor innovatieve digitale producten.

Waarom? Omdat de transitie naar een digitale overheid traag verloopt, bij digitaliseringsprojecten vaak wordt teruggegrepen op zogenaamde bewezen technologie (die al bij implementatie verouderd lijkt) en omdat een adequate digitaliseringsagenda vraagt om innovatieve en baanbrekende maatregelen op het gebied van ICT en gerelateerde werkprocessen. Ook de stichting Egovernance, die is opgericht door een groep verontruste ICT-professionals, heeft de motie met applaus begroet. De stichting bepleit de inzet van ICT door de overheid om de kwaliteit van publieke diensten te verbeteren, efficiënter te maken en informatie te delen met overheden (onderling), burgers en organisaties (bedrijven/belangengroepen). Men wil dat doen door de ontwikkeling, implementatie en handhaving van beleid en wet- en regelgeving die nodig zijn om het functioneren van de e-overheid te ondersteunen. Zo kan de e-overheid, aldus Egovernance, tegen lagere kosten functioneren, terwijl het bovendien leidt tot verbeterde transacties tussen de overheid en doelgroepen, verhoogde burgerparticipatie en verbeterde toegang tot overheidsdiensten voor alle geledingen van de samenleving.

Voorop lopen met digitale dienstverlening, hoe moet dat?

De ontstaansgeschiedenis van de stichting begint overigens bij het rapport van de Commissie Elias, die schatte dat de Nederlandse overheid zo’n 1,5 tot 5 miljard euro verspilde aan ICT. Het was voor een denktank rondom internetondernemer van het eerste uur Jan Baan aanleiding om een eigen visie te publiceren. Secretaris Jan Prins vindt dat ICT door de overheid vooral wordt gezien als een lastig te beheersen kostenpost, met grote kans op carrièrebeschadiging. “Het ontbreekt in ons land aan een grote overkoepelende visie op het strategische belang van een hoogwaardige digitale diensten infrastructuur”, zegt hij. En dat is in zijn optiek wel nodig: digitaal zorgt voor betere kwaliteit van de dienstverlening tegen lagere kosten.

Verder is het beter om digitaal voorop te lopen, want dat geeft je de mogelijkheid er zelf sturing aan te geven, terwijl het bovendien kansen voor export biedt. Zoals we onze ligging als delta optimaal hebben weten te benutten met onze sterke logistieke positie, zou dat ook kunnen met digitale dienstverlening. Hoe dat moet is te zien in Estland, vindt Prins. De keuze om digitaal te gaan heeft het land begin deze eeuw al gemaakt. In Estland is niet alleen alles wat er toe doet gedigitaliseerd, maar digitale opslag en ondertekening is ook de enige wettelijke basis voor wetten, regeringsbesluiten en het beheer van essentiële gegevensregisters zoals die van gebouwen, bevolking, voertuigen, land en adressen. De grootste winst, zo besluit hij, zit in het gemak, de snelheid en de betrouwbaarheid waarmee de overheid haar kerntaken kan uitvoeren.