De digitalisering van de overheid verloopt nog moeizaam. Het aanbesteden van digitaliseringsopdrachten kost veel tijd en geld, terwijl het gewenste resultaat soms uitblijft. Voor succesvolle digitalisering zijn snelheid, bij de basis beginnen en een houding waarbij de gebruiker echt centraal gesteld wordt van belang, stelt Frits van Endhoven, senior salesmanager overheid bij Blueriq.
Hoe zou een digitale overheid eruit moeten zien? “Je verwacht een dienstverlening gelijk aan die van grote online webwinkels: een digitaal proces van het moment van aanvraag tot afronding. Wat daarbij wel belangrijk is, is het feit dat niet alles digitaal hoeft. In sommige gevallen kunnen digitale systemen ook een disabler zijn in plaats van een enabler, bijvoorbeeld wanneer automatisering erin resulteert dat er geen maatwerk meer geleverd kan worden. Het ideaal is een dienstverlening waarbinnen dingen digitaal kunnen, maar waarin ook ruimte blijft voor een persoonlijke benadering.”
Frits van Endhoven
Hoe zou een digitale overheid eruit moeten zien?
“Je verwacht een dienstverlening gelijk aan die van grote online webwinkels: een digitaal proces van het moment van aanvraag tot afronding. Wat daarbij wel belangrijk is, is het feit dat niet alles digitaal hoeft. In sommige gevallen kunnen digitale systemen ook een disabler zijn in plaats van een enabler, bijvoorbeeld wanneer automatisering erin resulteert dat er geen maatwerk meer geleverd kan worden. Het ideaal is een dienstverlening waarbinnen dingen digitaal kunnen, maar waarin ook ruimte blijft voor een persoonlijke benadering.”
Waar ligt de grootste uitdaging?
“Een van de struikelpunten is het feit dat de echte noodzaak om te digitaliseren ontbreekt bij overheidsinstanties. Wanneer reguliere bedrijven hun dienstverlening niet moderniseren, riskeren ze het verlies van klanten. Wanneer burgers echter ontevreden zijn met de service van de belastingdienst, bestaat er geen innovatieve concurrent om naar over te stappen. Ook wanneer de wil om te innoveren wel aanwezig is, maakt men vaak een denkfout door ervoor te kiezen simpelweg het bestaande systeem te automatiseren. Als het huidige systeem ellende oplevert, heeft men na het digitaliseren van dat systeem enkel dure geautomatiseerde ellende. In plaats daarvan zou men vanaf de basis moeten nadenken over hoe de nieuwe dienstverlening eruit zou kunnen zien.”
Hoe benadert de overheid digitaliseringsprojecten?
“Traditioneel gezien wordt intern geëvalueerd wat de behoeften zijn, worden deze op papier gezet en vervolgens uitgezet in de markt als aanbesteding. Tegen de tijd dat er een offerte is geaccepteerd en een product is ontwikkeld, ben je zo drie jaar verder. Met als gevolg dat er miljoenen besteed zijn aan een product dat niet meer voldoet aan de nieuwe behoeften van het moment. Gelukkig pakken overheidsorganisaties het steeds vaker anders aan. Dan worden bijvoorbeeld experts van zowel binnen als buiten de organisatie uitgenodigd om in workshops samen na te denken over de gewenste eigenschappen van een nieuw systeem. Waar mogelijk wordt ter plekke een versie 0.1 ontworpen.”
Welke rol spelen jullie hierin?
“Wij geloven er sterk in dat er drie dingen nodig zijn voor succesvolle digitalisering: aanpak, technologie en mensen. Wat aanpak betreft zijn wij voorstander van laagdrempelig beginnen en samen die eerste versie van een nieuwe dienstverlening bouwen. Eerst in het klein laten zien dat iets kan, is de beste manier om verandering te bewerkstelligen. Daarbij maken we gebruik van de beste technologie in de vorm van onze softwareoplossing Blueriq. Deze software maakt het mogelijk de wensen van een klant en alle bedrijfsprocessen die daarbij komen kijken heel snel in kaart te brengen via modellering.
Vandaaruit kunnen we ook snel een functionerende eerste versie opleveren, maar uiteraard alleen met behulp van de juiste, gecertificeerde mensen die het maximale uit Blueriq kunnen halen. Die kennis hebben wij zelf in huis, maar kom je dankzij onze trainingen ook bij andere bedrijven tegen. Uiteindelijk willen we ook klanten zo opleiden dat ze bijvoorbeeld zelf snel een aanpassing kunnen doen zodat een applicatie weer klopt bij een veranderde regel.”
| Meer informatie |
|---|
|
www.blueriq.com Frits van Endhoven f.van.endhoven@everest.nl 0646093722 |
