De term creditmanagement wordt gebruikt om alle aspecten van het kredietproces binnen een organisatie aan te duiden. Creditmanagement heeft te maken met belangwekkende ontwikkelingen: digitalisering heeft de sector flink beïnvloed en er komt meer aandacht voor verantwoorder creditmanagement. Daar valt onder meer een socialer incassobeleid onder.
Goed creditmanagement zorgt voor welvarend bedrijf
Creditmanagement is veel meer dan alleen debiteurenbeheer, vertelt Martin van der Hoek, voorzitter van de Vereniging Voor Credit Management (VVCM). “Het is de gehele keten van debiteurenadministratie en kredietbeleid, vanaf het moment dat overwogen wordt in zee te gaan met een nieuwe klant, tot het afwikkelen van de betaling voor geleverde goederen of diensten.” Iedere werknemer die hieraan bijdraagt – zij het bij de verkoopafdeling, debiteurenadministratie, boekhouding of klantcontact – is onderdeel van creditmanagement.
Het begint met het inwinnen van informatie over potentiele nieuwe debiteuren en eindigt pas als een transactie correct is afgerond. Creditmanagers kunnen daarbij kiezen uit een reeks van mogelijkheden om risico’s te beperken, zoals kredietverzekeringen, factoring of het vragen van bankgaranties. Wanneer niet aan betalingsverplichtingen wordt voldaan gaat creditmanagement verder: waar ligt het probleem en hoe kan op de betalingsverplichting worden gewezen? Een volgende stap is een incassotraject. Er bestaat geen standaard model voor creditmanagent, zegt Van der Hoek. Een eenmanszaak is creditmanager in alle facetten, terwijl bij een groter bedrijf alle afdelingen betrokken zijn. Personeel moet bewust gemaakt worden over de keuzes in creditmanagement. De bedrijfscontinuïteit is hier namelijk sterk van afhankelijk. Alleen als iedereen zijn of haar rol binnen creditmanagement goed vervult, kan een bedrijf welvarend zijn.
Creditmanagement voortdurend in ontwikkeling
Creditmanagement is een voortdurend veranderend geheel. Door technische ontwikkelingen, wijzigingen in wet- en regelgeving en economische veranderingen, is creditmanagement altijd in beweging. Daar moet iedereen die met creditmanagement bezig is, zich bewust van zijn, stelt Van der Hoek. De VVCM adviseert daarom beleidsmakers en biedt trainingen en opleidingen om ontwikkelingen bij organisaties onder de aandacht te brengen. Digitalisering van betaalverkeer en financiële administratie heeft grote invloed gehad op creditmanagement. De voordelen van het papier de deur uit doen, spreken voor zich, maar er kleven ook risico’s aan verregaande digitalisering, bijvoorbeeld in de vorm van hacking van gegevens of identiteitsfraude. Dat kan iedere organisatie overkomen; waakzaamheid is dan ook geboden. Met de jaren groeit het bewustzijn omtrent deze risico’s. Een andere ontwikkeling is een groeiend aanbod van dienstverleners op het gebied van creditmanagement. Zo zijn er organisaties waar bedrijven informatie over de kredietwaardigheid van andere ondernemingen kunnen opvragen. Ook zijn er instellingen waar je terecht kunt om zekerheid in te bouwen voor financiële transacties, bijvoorbeeld in het geval er niet betaald wordt.
Integriteit neemt toe in verantwoord creditmanagement
Goed creditmanagement komt met verantwoord omgaan met kredietrisico’s en het afstemmen van acceptabele betalingstermijnen, vindt Van der Hoek. “Organisaties moeten onderzoeken hoe het gesteld is met de kredietwaardigheid en integriteit van een partij waarmee samenwerking wordt beoogd.” Hierbij is het verstandig verder te kijken dan financieel gewin. Moraliteit is hier van belang. Hoe onderzoek je de moraliteit van een potentiele klant of partner? Bedrijven die klanten misleiden of fraude plegen, hebben duidelijk problemen met moraliteit. Ook het eenzijdig oprekken van krediettermijnen, wat veel gebeurt, is een voorbeeld van amoreel gedrag. “Hier gaat het ook over nationale banken, bekende supermarktketens of grote fabrikanten van bijvoorbeeld auto’s.” Als bedrijven sjoemelen met hun product, zouden ze dat ook met hun betalingen naar jou kunnen doen.
Bovendien kunnen amorele organisaties in financiële problemen komen (denk aan banken die omvallen of grote boetes moeten betalen). De afweging blijft lastig: ook niet zo morele klanten zorgen voor inkomsten. De onderneming zal hier bewust mee om moeten gaan en voorzorgsmaatregelen nemen om problemen te voorkomen. Bij kredietwaardigheidschecks wordt moraliteit steeds vaker meegenomen, een goede ontwikkeling wat Van der Hoek betreft.
Creditmanagement krijgt verantwoorder keurmerk toegewezen
Wanneer debiteuren niet betalen, zal een organisatie overgaan op een incassoprocedure. De werkwijze van de incassobranche is in Nederland de laatste jaren onder vuur komen te liggen. “Uiteraard zijn hier ethische en fatsoensnormen aan de orde”, stelt Van der Hoek. “Deze moeten in het incassobeleid geïncorporeerd worden.” De ‘cowboys’ in de incassowereld maken problemen alleen maar groter en beschadigen klantrelaties. Dat vindt ook Petra Hesseling. Zij pleit voor meer verantwoordelijkheid in de incassosector en heeft het keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (Keurmerk SVI) opgericht, dat dit jaar van kracht is gegaan. Middels het keurmerk wordt onderzocht hoe in het kader van sociaal en maatschappelijk verantwoord incasseren wordt omgegaan met debiteuren en of het incassobeleid van een organisatie daar op gericht is.
In Nederland zijn weinig regels waaraan incassobureaus moeten voldoen. Er zijn geen certificaten of kwalificaties nodig en op integriteit of betrouwbaarheid wordt niet of nauwelijks gecontroleerd. Daarom besloot Hesseling – na jaren ervaring als auditor in de deurwaarderssector – dit keurmerk op te richten. “Mensen moesten gewezen worden op de verantwoordelijkheid die dit beroep met zich meebrengt.” De vorderingskosten die tijdens een incassotraject worden berekend, brengen schuldenaars meestal dieper in de schulden. “Als iemand 100 euro niet kan betalen, hoe moet 500 euro dan lukken?” Toen Hesseling het idee voor een sociaal keurmerk in 2012 opperde, werd er nog argwanend gereageerd. Inmiddels zien organisaties in dat een restrictief incassobeleid negatief afstraalt op hun imago en klantenrelaties.
Klantvriendelijk incassotraject
Het doel van Hesseling is door onafhankelijke toetsing aantonen dat een incasso-onderneming zich bewust is van haar sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wanneer een onderneming ‘sociaal incasseert’ moet een schuldenaar kunnen rekenen op een klantvriendelijk incassotraject waarbij geen onnodige kosten worden gerekend. Bij het aanvragen van het keurmerk ondergaat een incasso-onderneming een uitvoerige keuring. Zijn medewerkers betrokken bij de aanvraag? Heeft de aanvrager een Verklaring omtrent Gedrag, is er beleid omtrent sociaal verantwoord incasseren? Minstens zo belangrijk is de communicatie met debiteuren. Die moet respectvol en begripvol gebeuren. Ook moeten de juiste instanties tijdig worden ingeschakeld wanneer nodig. Als duidelijk wordt dat betaling onmogelijk is, moet dat direct bij de opdrachtgever gemeld worden, zodat kosten voor schuldenaar én schuldeiser niet onnodig worden opgevoerd.
Helder en transparante dossiervoering
Sociaal incasseren richt zich verder op een heldere en transparante dossiervoering. Een vertaling van (een deel van) de communicatie in een andere taal, kan het proces bevorderen en ondersteunt het sociaal incassobeleid. Gezien de veranderende branche wordt de inhoud van het keurmerk (die is bepaald in samenspraak met specialisten uit de incassobranche) jaarlijks herzien en heeft de aanvrager na toetsing verschillende mogelijkheden om zaken te verbeteren. Daarna vindt elke twee jaar opnieuw een toetsing plaats. Het is zaak om waakzaam te blijven op organisaties die om ‘onzuivere’ motieven het keurmerk aanvragen. De reden voor een verantwoordere incassobranche is voor Hesseling helder: “Elke Nederlander met ernstige schulden is er één te veel. We moeten elkaars maatschappelijke verantwoordelijkheid weer herkennen. Alles wat ik daar aan kan bijdragen, is meegenomen.”
