Het is van onschatbare waarde voor organisaties om gedurende het customer journey-proces een vinger aan de pols te houden. Het draait allemaal om meten hoe klanten en medewerkers innovaties ervaren, vertellen Hirschel Hessel en Stef van Dieren, werkzaam bij De Klantcontact Monitor.
Een customer journey, wat is dat eigenlijk?
Hessel: “Een customer journey is de reis die een klant binnen een organisatie doorloopt. De klant beleeft verschillende momenten, ook wel touchpoints genaamd; een bezoek aan de website, de levering van een product of een vraag aan de klantenservice.
Deze touchpoints worden opgepakt door verschillende personen binnen een organisatie die hier verantwoordelijk voor zijn. De klant bepaalt het tempo en de volgorde van de reis, die de organisatie zo positief mogelijk probeert te beïnvloeden. De klant is net een stuiterbal binnen de organisatie. Hij schiet door elke afdeling heen. En juist dat maakt de customer journey zo interessant. Het maakt de klant niet uit bij wie hij terecht komt, de ogen van de klant zien één bedrijf.”
Hoe werkt customer journey mapping?
Van Dieren: “Je verzamelt de verant-woordelijken van alle touchpoints en je tekent de customer journey door de organisatie uit. Zo ontstaat een soort blauwdruk waarmee bewustzijn wordt gekweekt over gedeelde verantwoordelijkheden en het effect hiervan op de gehele customer journey. Sleutelwoorden voor een klantgerichte customer journey zijn: samenwerking, communicatie en commitment.”
Waarom hoort continu feedback vragen bij de customer journey?
Hessel: “Continu de vinger aan de pols houden hoort bij succesvol en wendbaar ondernemen. Het volgen van de impact van innovaties op de customer journey is belangrijk. Sommige organisaties innoveren volgens het agile-scrum principe. Hierin worden grote, complexe innovaties in kleine stukjes geknipt en tijdens ‘sprints’ verwerkt. Door bij zo’n sprint het klant- en medewerkersperspectief te betrekken kan een organisatie zich stap voor stap ontwikkelen en kunnen de meest succesvolle innovaties worden gerealiseerd.”
Waarom is het belangrijk niet alleen te kijken naar de klant maar ook naar de medewerker?
Hessel: “Het klantbelang vooropstellen is makkelijker gezegd dan gedaan. Het heeft met cultuur en hiërarchie te maken. Allesbepalend is de mens die voor de uitvoering zorgdraagt. Uit al onze onderzoeken blijkt dat de medewerker het verschil maakt.
De intrinsieke motivatie en oprechte interesse voor de klant bepalen het sterkst of een innovatie succesvol wordt of niet.” Van Dieren: “De relatie tussen klant en medewerker is sterk bepalend voor de mate van klanttevredenheid, blijkt uit veel van onze onderzoeken. Bevlogen medewerkers zijn bereid een stapje extra te zetten en halen plezier uit een tevreden klant. Tevredenheid van klant en medewerker gaat dus vaak hand in hand. Wij zien dat het dan ook goed werkt om naast klanten ook medewerkers structureel om feedback te vragen.”
Wanneer komen jullie in beeld bij organisaties?
Hessel: “Doordat wij voor vele organisaties en in alle branches werkzaam zijn, kloppen organisaties bij ons aan als ze regie willen krijgen over klantrelaties en meer uit innovaties willen halen, maar ook wanneer ze een regulier klant- of medewerkerstevredenheidsonderzoek willen laten uitvoeren.”
