Gemeenten hebben zo hun eigen manieren om beter en wendbaar aan te sluiten bij de wensen en behoeften van hun inwoners. Twee voorbeelden uit de praktijk: Molenwaard en Zaanstad. ‘Waar hebben we eigenlijk een nieuw, miljoenen kostend gemeentehuis voor nodig?’
Die vraag stelden de Zuid- Hollandse gemeenten Graafstroom, Liesveld en Nieuw-Lekkerland zich toen zij in 2013 op het punt stonden te fuseren om gemeente Molenwaard te worden. ‘Eigenlijk nergens voor’, luidde het antwoord. En dus werd Molenwaard, met een kleine 30.000 inwoners en een oppervlakte van ruim 125 vierkante kilometer een moderne, digitale gemeente. Zonder gemeentehuis en met meer fysieke dienstverlening op locatie.
Paspoort thuisbezorgd
De functies die meestal in een gemeentehuis zijn gehuisvest, kunnen op een andere manier ingericht worden; dichter bij de inwoners, vertelt Nanette van Ameijde, gemeentesecretaris en algemeen directeur van de gemeente Molenwaard. Het overgrote deel van de zaken waar een gemeente zich mee bezighoudt, kan digitaal worden afgehandeld. De ongeveer tweehonderd medewerkers doen dat vanaf twee grote en één kleinere locatie, of vanuit huis.
“Zo’n verandering is natuurlijk wennen, maar het blijkt wel dat deze manier van werken vaak wordt ervaren als een teken van vrijheid en vertrouwen. Dat creëert betrokkenheid en creativiteit. De permanente staat van verandering dringt dan vanzelf door”, aldus Van Ameijde. Zaken waarvoor persoonlijk contact met de burger nodig is, zoals het aanvragen van een rijbewijs of paspoort, handelen ambtenaren in Molenwaard af in een buurthuis of school in zes van de dertien kernen.
Dat is dichter in de buurt voor de mensen. Het document wordt later eenvoudigweg thuisbezorgd. Raadsvergaderingen worden in de kantine van de voetbalvereniging, het verzorgingshuis of bijvoorbeeld bij een bedrijf gehouden. “We vergaderen telkens in een andere kern. Onze stukken hebben we altijd bij ons, op de tablet. Ook het college van burgemeester en wethouders werkt zo. Ze hebben geen eigen kamer meer: het is net een reizend circus.”
Bouwtekening
Ook het streven van Zaanstad is om op een wendbare manier aan te sluiten bij wat de ongeveer 154.000 inwoners van de gemeente willen, zegt sectorhoofd Klantcontactcentrum Marcel van Zon. “Burgers zijn gewend geraakt aan een zeer klantgerichte en flexibele dienstverlening, dus vrijwel alles gaat digitaal.” Aanvragen van een vergunning voor bijvoorbeeld een dakkapel of zonnepanelen gebeurt – op een laatste check na – volledig digitaal en geautomatiseerd.
Het systeem maakt ook de bouwtekening. Zo spaart de inwoner geld uit voor de architect. Het kost de gemeente ook minder werk, waardoor de tarieven voor de leges omlaag kunnen. Zaken waarvoor persoonlijk contact nodig is, worden in Zaanstad zoveel mogelijk op afspraak gedaan. Dit om lange wachttijden te voorkomen. Belangrijk in de ontwikkeling naar een meer klantgerichte en wendbare gemeente is de cocreatie met burgers, vindt Van Zon.
“We houden iedere maand klanttevredenheidsonderzoeken en koppelen terug wat beter kan. Zodra er een nieuwe release van een systeem of proces is waarvan de burger iets kan gaan merken, testen we die bij telkens verschillende burgerpanels.” Op die manier kan een gemeente het principe ‘haal buiten naar binnen’ toepassen en zo een zo wendbaar mogelijke organisatie nastreven.
